1、快遞實名制一直在推行，有些用戶反映，寄東西的時候要求出示身份證，耽誤時間，又牽涉到個人隱私。如果繼續推行，怎么樣能兼顧高效，讓用戶放心的把自己的個人信息告訴快遞公司？
目前，實名制社會各界都比較關注，實名制的制度設計是比較健全的。首先它是《中華人民共和國反恐怖法》規定的義務，國家和行業內部也有相關規定。因此從制度設計來講，貫徹落實實名制是一種有法必依的行為。實名制這項工作，我們系統是從去年開始推進，今年的4月1號開始我們推行實名信息化，國家郵政局開發了全國統一版本的實名收寄系統。
我們用信息化手段，對實名制分兩類處理：一類是協議客戶，采取批量導入的形式，基本上是后臺批量導入，和前端收寄沒有關系，這個占70%左右的業務。第二類是散件和散戶。現在采取實名注冊，用戶通過APP提前在網上進行實名注冊，然后選擇任何一家快遞企業。有一些相關信息在注冊和使用過程當中，用戶就可以自行添加了，在收件過程當中掃二維碼就可以了。快遞面單上只出現二維碼，不出現任何用戶個人信息，在前端收寄的快遞員通過巴槍掃描二維碼也看不到用戶的身份信息。這些在很大程度上既提高了工作效率，又保護用戶個人信息。
2、每年“雙11”是快遞投訴的高發期，今年情況怎么樣？網購中如果出現快遞丟失、破損件賠償等問題。消費者有哪些渠道可以維權？
每年的“雙11”也是投訴和申訴量相對比較多的時期。“雙11”的快件量呈現出爆發性的增長，比如，今年“雙11”當天江蘇省的發貨量位居全國第三。這個時期，時限和服務質量，跟平時來說是有差別的，所以每年的11月下旬到12月是我們投訴申訴的高峰期。1-10月，省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴中心共處理消費者申訴11.9萬件，其中有效申訴2.03萬件，同比減少706件，下降3.4%。經調解，目前全部申訴已妥善處理，為消費者挽回直接經濟損失448.3萬元，消費者對申訴處理的滿意率達到97.5％。第一，每年為應對“雙11”，我們事先會加強預測預判，及時發布消費提示，正確引導消費預期。第二，增加或者增強申訴和投訴處理能力。不管是企業端還是行業管理部門政府端，在提升消費申訴或者投訴的應對能力方面做了大量工作。比如說設備的擴容、適當增加人員，都會有所準備的。省郵政管理局于11月初已增設2條受理線路，現本省12305申訴受理電話共計有6路臺席，預計申訴量最高期日均電話申訴及咨詢將達到400余件/天，同時我們要求各市郵政管理局對外公布本市申訴受理專線，分流電話申訴受理壓力。第三，這個時期我們都會加強督導和檢查，通過有效的管控，來維護消費者的權益。
從政府的監管端來講，也有申訴的渠道，比如大家都知道025-12305，通過電話，包括互聯網，可以直接進行申訴。我們從前年開始還開通了微信申訴渠道YZ12305。如果用戶對企業端問題解決的不滿意或者想繼續申訴，那可以找政府部門協調，渠道還是比較健全的。通過政府干預，盡最大努力維護消費者權益。
3、現在快遞量這么大，在綠色環保方面，快遞企業有什么做法？
國家郵政局制定了行業的快遞封裝用品的系列標準，使用綠色材質，或者可降解的材質來生產快件包裝物。同時，我們感覺到綠色發展是需要上下游共同努力的比較艱巨的工作，我們倡導建立了上下游的產業聯盟。在一些企業和局部地區搞了試點工作，總體來講效果比較明顯。現在企業也很重視綠色發展，快遞材料可循環使用。比如說某企業今年418購物節至今，共投入使用漂流箱5萬個，每個漂流箱一天可循環使用1-2次，節省紙箱650萬。預計2018年，漂流箱投放量將達到20萬個，一年就能節省約1.5億個紙箱的使用量。
前段時間，國家郵政局、國家發展改革委、科技部等十個部門聯合印發了《關于協同推進快遞業綠色包裝工作的指導意見》，綠色發展已經上升到國策，相關的一些部門形成一個合力，共同推進、共同解決快遞業綠色發展的問題。這個《意見》提出目標，到2020年中國的快遞業包裝物綠色程度達到50%，我們感覺壓力還是很大，還有三年多的時間要實現50%的奮斗目標，確實要經過艱苦的努力。希望能得到上下游產業和行業的理解和支持，大家形成一種共識，共同推動這種目標的實現。
